- Voici le commentaire d’un client trouvé sur un site internet de voyages dont le nom est très connu… La
clientèle y laisse des avis positifs ou négatifs selon les lieux dans lesquels elle a séjourné.
« Joli site mais personnel à revoir !
Joli site, nourriture impeccable mais service restaurant non adapté : familiarités, tenue, comportement et
éducation à revoir. Pas habitué à trouver ce type de prestation dans le milieu de la restauration. Dommage,
il suffirait de peu : éduquer le personnel ou éventuellement changer toute la brigade de service ! »
- Situation professionnelle
- Objectif : Adopter les règles essentielles d’hygiène corporelle et vestimentaire et les points de comportement spécifiques aux professions hôtelières
1 - L'arrivé du client
Un(e) client(e) qui se présente à l’accueil, quel que soit la classe de l’établissement, s’attend à être reçue dans
les meilleures conditions (sourire). Sa prise en charge démarre dès son arrivée, ceci avant même d’avoir parlé.
Le personnel de service est une vitrine, il reflète une image, pas uniquement celle de l’établissement, mais aussi
l’image personnelle de chaque individu. En regardant une personne, au premier coup d’œil, un client remarque plus
souvent ses défauts que ses atouts, il faut donc mettre tout en œuvre pour exceller dans sa tenue vestimentaire.
C’est un respect de soi, et un respect du client qui va certes, payer une addition, mais aussi un service.
2 - L'installation à table
Après avoir accueilli le/la client(e) avec le sourire et formules de politesses de bienvenue, le/la client(e) doit
être pris(e) en charge avec l’accompagnement à table. Le personnel de service décale les chaises afin d’aider
à l’assise de chacun. Le service commence.
3 - La prise de commande
Présenter les cartes en commençant par les dames et en respectant la préséance d’âge.
C’est la phase qui consiste à écouter les besoins du client afin d’analyser sa demande
et lui offrir la prestation de qualité attendue. Il faut absolument regarder le client et lui
sourire pendant la prise de commande. Un maintien de soi s’impose. Tenue droite, carnet de
commande et stylo en mains, il faut s’adresser à lui avec clarté et diction. Un balbutiement
est un manque d’assurance. Il faut être concis dans les propositions et surtout souhaiter au
client de « passer un agréable moment » (oublier le « bon appétit ! » : si les clients viennent
au restaurant c’est que forcément ils viennent manger avec un certain appétit !).
4 - Le service
Le client ne doit pas attendre trop longtemps pour être servi et ceci pendant
tout l’enchaînement du service. C’est à ce moment qu’il voit le personnel à
l’ouvrage, se mouvoir, évoluer dans la salle à manger, échanger avec le reste du
personnel. C’est aussi là que des ventes additionnelles peuvent être proposées
(le dessert en fin de repas, de l’eau minérale ou du vin en supplément, le café, le
digestif, etc.). Pendant le service, le client doit se sentir toujours pris en charge
et à sa moindre demande, l’équipe de service doit toujours être à l’écoute.
5 - L'addition
C’est à la demande de l’addition (ou la note) que le client décide de terminer son moment
passé à table. Le personnel de service doit jouer de discrétion et de rapidité. Cette opération
est délicate. Le serveur l’apporte au client qui la lui a demandée en la déposant à côté de
lui. En cas de réclamation, réparer l’erreur si elle s’avère simple (plat ou boisson comptée
en trop). Si le cas devient trop compliqué, s’en référer à son responsable, mais dans tous
les cas rester poli et garder le sourire.
6 - Le départ et la prise de congé
Aider le client à sortir de table en tirant les chaises si le calme du service le permet.
Accompagner le client vers la sortie, l’aider à revêtir son manteau au vestiaire le
cas échéant. Ne serrer la main au client que s’il la tend en premier ou le saluer
avec le sourire, lui souhaiter une bonne fin de journée le midi et une bonne fin de
soirée au dîner. Certains mots « clichés » sont à proscrire tels que : « au plaisir »
ou « à bientôt ». Une règle simple au départ du client : rester simple, le remercier
en cas de compliments et écourter le temps passé au moment de son départ.
- Teacher: Sergio DOS SANTOS